“雙十二”購物狂歡節拉開(kāi)大幕。本周三(12月8日)，國家郵政局發(fā)布數據顯示，2021年我國快遞業(yè)務(wù)量已達1000億件，連續8年世界第一?？爝f量暴增之下，“最后一公里”的問(wèn)題也不斷凸顯。
近日，重慶一名79歲老人在搬運快遞上樓途中猝死;上海一快遞員因遭客戶(hù)投訴，踩碎客戶(hù)包裹……快遞末端配送糾紛頻發(fā)，問(wèn)題到底出在哪兒?
“不送貨上門(mén)”成行業(yè)“潛規則”
這段錄音，是重慶一位79歲老人接到的德邦快遞員電話(huà)，通話(huà)過(guò)程中，快遞員未表明要將快遞送上樓，而是自報所在位置暗示下樓取件。此后，老人在搬運這個(gè)22斤的快遞上6樓的途中不幸猝死。老人女兒何女士在接受媒體采訪(fǎng)時(shí)表示，快遞員應對老人猝死承擔一定責任。
何女士：“上面注明的是送貨上樓，送到家，貨到付款，快遞員沒(méi)送到家，直接喊他下樓拿快遞。在樓下付的款，當天又在下雨?！?/p>
快遞公司回應稱(chēng)，客戶(hù)在電話(huà)里明確表明下樓取件，快遞員的操作符合工作流程。目前，公司已派人與家屬溝通對接。這一事件在網(wǎng)上迅速發(fā)酵，也讓快遞不“送貨上門(mén)”再次被廣泛關(guān)注。中消協(xié)今年6月發(fā)布的“618”消費維權輿情分析報告顯示，超過(guò)63000條投訴信息中，消費者吐槽最多的配送類(lèi)問(wèn)題就是“不送貨上門(mén)”。
家住朝陽(yáng)區利澤西園一區65歲的劉大媽正在小區快遞驛站取快遞，驛站工作人員放滿(mǎn)貨品的貨架上尋找了3、4分鐘，才找到她的2個(gè)快遞。其中1個(gè)快遞長(cháng)寬都有半米多，體積較大。劉大媽住在頂層6樓，沒(méi)有電梯，從驛站回家需要步行100多米再爬樓梯。
劉大媽?zhuān)骸熬褪?不拿東西)光走上去都吃力，腿不行了，特沉的情況我就沒(méi)拿，就讓我老公去拿。要是能送到門(mén)口肯定方便?！?/p>
她說(shuō)，快遞員把快遞放在驛站之前并不會(huì )提前打電話(huà)與她協(xié)商是否送貨上門(mén)，她每次都是直接收到快遞已被放置在驛站的短信?？爝f驛站的工作人員說(shuō)，這個(gè)約有4700戶(hù)居民的小區內一共有2個(gè)驛站，日均件量在1000件左右。
驛站工作人員：“對快遞員來(lái)說(shuō)還是比較簡(jiǎn)單，他們把貨往這一放，他們就可以走，我就開(kāi)始入庫，入完庫之后給居民發(fā)短信，他們有空的話(huà)就過(guò)來(lái)拿?！?/p>
事實(shí)上，快遞員將快遞放在驛站或快遞柜是需要付費的，相比送貨上門(mén)的快遞員，每單都會(huì )少賺，那么他們?yōu)楹芜€是這樣做呢?快遞小哥們道出了其中的緣由。
快遞小哥：“要給錢(qián)也是沒(méi)辦法，主要就是方便?？爝f量太大，現在這郵件量跟前幾年沒(méi)法比?！?/p>
記者：“送到門(mén)的話(huà)一天能送多少個(gè)件?”
快遞小哥：“300件頂天?！?/p>
記者：“放在驛站的話(huà)，每天能比投到門(mén)口多派多少件?”
快遞小哥：“一天怎么也得多送出200件?！?/p>
記者：“給驛站的錢(qián)占咱們每票收入比重是多少?”
快遞小哥：“占到百分之六七十了，但是如果都能放驛站，可能你還能抽出時(shí)間再送100~200票這樣?！?/p>
簽收人：“門(mén)口”
為了加快配送速度，很多送貨上門(mén)的快遞員會(huì )直接將快遞放在門(mén)口，或是消防栓等位置，不再與客戶(hù)提前電話(huà)溝通，物流信息顯示，簽收人是“門(mén)口”。這也導致丟件、送錯、客戶(hù)不知有快件等情況不時(shí)發(fā)生。在上海生活了8年多的鄭女士就曾經(jīng)因此丟失了一件價(jià)值幾千元的衣服。
鄭女士：“快遞放在了我家門(mén)口，但是后來(lái)那個(gè)快件是包裝被人拆掉了，里邊的衣服不見(jiàn)了，快遞公司的意思是他們已經(jīng)送到了。我們那時(shí)候樓道的監控也沒(méi)有拍到，所以這個(gè)事就不了了之了，畢竟那時(shí)候一個(gè)人住，對我來(lái)說(shuō)顧慮還蠻多的，我不希望得罪任何一個(gè)快遞員，特別是因為他知道我家的門(mén)牌號，他也知道我一個(gè)人住，所以到目前為止我沒(méi)有給過(guò)一個(gè)差評或者投訴?！?/p>
鄭女士的擔憂(yōu)不無(wú)道理。近日，上海一中通快遞員把宋女士的快遞送錯，卻要他們自己去鄰居家取，她聽(tīng)到這種無(wú)理要求后投訴。第二天這名快遞員上門(mén)送貨，但卻當著(zhù)用戶(hù)的面狂踩快遞，并揚言以后你家的快遞我買(mǎi)了。
中通官方回應稱(chēng)，該網(wǎng)點(diǎn)負責人已向投訴客戶(hù)道歉，快遞員目前停職檢查。針對本次事件中快遞員的行為和對客戶(hù)的態(tài)度，責令網(wǎng)點(diǎn)整改，將加強管理提升服務(wù)。
違規操作折射行業(yè)痛點(diǎn)
根據我國《快遞暫行條例》第二十五條，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收?！稐l例》同時(shí)規定，未遵守共同的服務(wù)約定，將視情節處以1萬(wàn)元到10萬(wàn)元不等的罰款，并可以責令停業(yè)整頓。不過(guò)，北京市一法律師事務(wù)所律師周兆成認為，目前相應的監察、監督體制建立并不完善。
周兆成：“郵政管理部門(mén)對快遞企業(yè)未按照條例規定的行為的監督與處罰存在缺位的問(wèn)題，導致企業(yè)未能承擔責任，面對用戶(hù)時(shí)，藏在快遞員身后，讓用戶(hù)體諒弱勢群體快遞員，面對快遞員時(shí)，對有用戶(hù)投訴的快遞員粗暴地進(jìn)行罰款，致使用戶(hù)和快遞員之間的矛盾不斷升級?！?/p>
某快遞公司總部從業(yè)人員陳剛(化名)透露，雖然對于末端配送的規定十分明確，但要真正落實(shí)，實(shí)屬不易。一方面是因快遞日益增長(cháng)的業(yè)務(wù)量和快遞員用工難之間的矛盾，另一方面與快遞價(jià)格戰導致派費下降不無(wú)關(guān)聯(lián)。
陳剛：“目前快遞用工總體是比較緊張的，業(yè)務(wù)量相比前幾年好幾倍地增加，但同時(shí)業(yè)務(wù)員沒(méi)有增加太多，如果再用每一件都快送上門(mén)的方式，每個(gè)業(yè)務(wù)員的工作強度一定是非常大的。另一個(gè)原因是去年的快遞價(jià)格戰，導致派費下降。大家網(wǎng)上買(mǎi)東西很多是免郵費的，這部分的郵費其實(shí)是由電商企業(yè)來(lái)出的，價(jià)格相對于散客的快遞費用是便宜很多，業(yè)務(wù)量上去了，但是快遞企業(yè)并沒(méi)多賺錢(qián)，小哥也沒(méi)多賺錢(qián)，所以服務(wù)可能也就暫時(shí)沒(méi)心思管了?！?/p>
2007-2021年，快遞行業(yè)業(yè)務(wù)量從12億件/年增至1000億件/年，14年實(shí)現近84倍規模擴張。中國交通運輸協(xié)會(huì )快運分會(huì )副會(huì )長(cháng)徐勇說(shuō)，電商經(jīng)濟的快速發(fā)展帶來(lái)的大量業(yè)務(wù)，以及日漸便宜的快遞價(jià)格。
徐勇：“我們國家快遞行業(yè)與歐美日相比的話(huà)，產(chǎn)業(yè)集中度很低，產(chǎn)業(yè)集中度越高，一般是質(zhì)量競爭、服務(wù)競爭，產(chǎn)業(yè)集中很低的話(huà)，一定是價(jià)格戰。第二，我們現在快遞結構當中網(wǎng)購過(guò)度，占比達到85%左右，電商的話(huà)語(yǔ)權很重，電商制定快遞的價(jià)格，他們選擇快遞公司，不是消費者去選擇快遞公司，電商一定會(huì )選擇價(jià)格最低的，這也讓快遞苦不堪言?！?/p>
長(cháng)期的價(jià)格戰，讓整個(gè)行業(yè)的單票價(jià)格加速下滑。國家郵政局公開(kāi)數據顯示，從2010年到2020年，中國快遞業(yè)平均單價(jià)已經(jīng)從約24.6元降到了10.6元。北京郵政朝陽(yáng)區分公司運營(yíng)管理部副經(jīng)理程占青說(shuō)，這也直接影響了快遞員的收入，只有多送件才能保障收入，解決途徑除了延長(cháng)工作時(shí)間，就是縮短每單的派送時(shí)間。
程占青：“我們原來(lái)測算過(guò)，一件快遞，如果提前打電話(huà)聯(lián)系用戶(hù)基本上是需要6~7分鐘左右投遞。一小時(shí)也就投遞10件左右，一天工作10個(gè)小時(shí)投遞百十來(lái)件，指標和服務(wù)可能是很有保障的。但對于投遞員的收益來(lái)說(shuō)，掙的錢(qián)就少?！?/p>
根據今年第三季度全國招聘大于求職“最缺工”的100個(gè)職業(yè)排行顯示，快遞員排名第五?！?021年中國快遞員權益保障問(wèn)卷調研》顯示，在收入層面，54%的快遞員每個(gè)月收入少于5000元(含)，月入過(guò)萬(wàn)的快遞員僅占4%。從業(yè)2年的韻達快遞小哥易師傅對此十分無(wú)奈。
易師傅：“我們是行業(yè)最底層?？蛻?hù)不管投訴什么，都是我們的原因?！?/p>
記者：“客戶(hù)投訴罰多少錢(qián)?”
易師傅：“起步50元，最高200元，所以為什么快遞公司總在招人，是因為留不住快遞員，掙得又少又特別辛苦。我早晨5點(diǎn)起床，裝車(chē)裝了100多票，送完大概得下午1點(diǎn)多，掙120塊錢(qián)，中午沒(méi)時(shí)間吃飯，回去二派就過(guò)來(lái)了，派完晚上回去基本上在8點(diǎn)?！?/p>
價(jià)格反“內卷”，政府、行業(yè)齊監管
中國交通運輸協(xié)會(huì )快運分會(huì )副會(huì )長(cháng)徐勇說(shuō)，目前國家郵政局只能對快遞企業(yè)進(jìn)行監管，無(wú)法對處于上游的電商平臺進(jìn)行管理，需要相關(guān)部門(mén)聯(lián)合出臺政策，規定對快遞企業(yè)送貨形式區別定價(jià)。他認為，要破除快遞行業(yè)頑疾應從價(jià)格“反內卷”入手。
徐勇：“要用價(jià)格的杠桿來(lái)調節不同的服務(wù)。比方說(shuō)，所有的快遞公司，由電商選擇快遞轉化為消費者選擇快遞，所有的快遞公司在網(wǎng)站上進(jìn)行公示，到什么地方是多少錢(qián)，比如送上門(mén)多少錢(qián)，送到快遞柜多少錢(qián)，送到驛站多少錢(qián)，讓消費者去選用不同的價(jià)格來(lái)調節不同的服務(wù)，讓消費者得到滿(mǎn)足，讓快遞員能夠得到應有的回報，有利于快遞公司之間保證服務(wù)品質(zhì)的競爭?！?/p>
目前，我國快遞行業(yè)以加盟模式為主，少數為直營(yíng)模式。加盟模式，成就了中國快遞業(yè)星羅棋步的網(wǎng)絡(luò )格局。但徐勇指出，管理缺失的加盟模式，正在成為快遞企業(yè)的一種“負擔”，亟待轉型升級。
徐勇：“現在快遞公司加盟模式發(fā)展到一定程度以后，有待于向自營(yíng)轉型升級，因為它比較好管理。今后我們國家還應當修改相關(guān)的法律法規，比方說(shuō)把快遞末端服務(wù)納入物業(yè)服務(wù)的范疇，快遞員不再送上門(mén)，就避免了不安全、服務(wù)不到位等現象?！?/p>
在北京物資學(xué)院物流學(xué)院副教授陸華看來(lái)，應當建立快遞物流標準化服務(wù)模式。
陸華：“首先是它網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設施的標準化，第二就是車(chē)輛，我們現在這些快遞車(chē)輛也是參差不齊的。第三個(gè)就是它的服務(wù)操作上的標準化?！?/p>
為了提升快遞服務(wù)品質(zhì)，北京郵政朝陽(yáng)區分公司運營(yíng)管理部經(jīng)理王耀東表示，目前，北京郵政通過(guò)增加智慧管理模式、建立黑名單等方式，加強對快遞員服務(wù)行為規范。
王耀東：“我們市級公司已經(jīng)制定了一個(gè)外包人員的管控措施，其中就建立了一個(gè)黑名單，如果外包人員發(fā)生了偷盜，故意損壞快遞，尋釁滋事，打架等行為，我們就會(huì )把他錄入黑名單庫，我們用系統來(lái)管控這個(gè)人，如果他離開(kāi)朝陽(yáng)的公司，在豐臺要入職的話(huà)，他辦不了入職手續，在郵政系統錄不進(jìn)去。同時(shí)，我們也會(huì )追究外包公司的責任?！?/p>
北京交通大學(xué)北京綜合交通發(fā)展研究院教授李紅昌建議，構建快遞人員服務(wù)質(zhì)量監督評價(jià)體系。
李紅昌：“需要快遞公司給予快遞人員相應的激勵機制，根據運送的商品的重量、體積、被服務(wù)對象的滿(mǎn)意度及抽查等相關(guān)的結果，構建一個(gè)精細化的快遞人員服務(wù)質(zhì)量的監督評價(jià)體系，從而形成一種良性的激勵機制?！?/p>
中國快遞“千億件時(shí)代”已來(lái)臨，相信只有打造匹配這一數量級的優(yōu)質(zhì)配送服務(wù)和良性競爭環(huán)境，才是快遞物流行業(yè)“內卷”的正確打開(kāi)方式。
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